Московский проект получил спецприз премии «Лидеры искусственного интеллекта»

Комплексный подход к использованию технологий искусственного интеллекта в общегородском контакт-центре столицы получил специальный приз оргкомитета национальной премии «Лидеры искусственного интеллекта» в номинации «Регионы». Жюри считает, что московская технология обработки звонков с использованием виртуального ассистента имеет высокий потенциал, сообщает портал мэра и правительства Москвы.

Заммэра Наталья Сергунина рассказала, что московский контакт-центр является одним из главных информационных каналов для горожан по различным вопросам. Искусственный интеллект уже применяется на 11 линиях. В среднем виртуальный ассистент принимает три миллиона звонков ежемесячно, уточнила она.

Отмечается, что нейросеть помогает роботу-помощнику распознавать речь, находить информацию в базе знаний и общаться с людьми. ИИ внедрили в работу общегородского контакт-центра в 2014 году, с тех пор этот проект неоднократно побеждал в престижных конкурсах в области информационных технологий.

Виртуальный ассистент разбирается более чем в 400 темах. Он помогает горожанам в получении госуслуг, подсказывает адреса, режим работы госучреждений и степень готовности документов. Робот находит необходимые сведения в два раза быстрее человека. Голосовой помощник с помощью технологии глубокого обучения пополняет свою базу знаний и развивает распознавание речи. Это позволяет быстрее отвечать на вопросы жителей без ожидания на линии.

В случае, если человеку нужна более подробная консультация, виртуальный ассистент перенаправляет на оператора. Далее подходящий ответ сохраняется в системе и используется ИИ в будущем. Это помогает разгрузить операторов, позволяя им сосредоточиться на других запросах.

В столичном департаменте информационных технологий добавили, что этот проект – один из самых масштабных в стране. Робот не только отвечает на звонки москвичей, но и улучшает качество консультаций.

Ранее сообщалось, что чат-бот на портале поставщиков обработал свыше 142 тысяч обращений с 2020 года. Он оперативно помогает новым пользователям освоиться и найти ответы на часто задаваемые вопросы, а также оптимизирует работу службы поддержки портала – оператор подключается лишь в 20% обращений для решения нестандартных вопросов.

После обработки сложного запроса ответы поступают в библиотеку статей, после чего в будущем будут использоваться при похожих ситуациях.

Источник: www.m24.ru